Economía

Tarjetas del retail concentran el 46% de los reclamos financieros

15 Nov , 2016  

Mientras que las denuncias contra la banca disminuyeron un 13,3%, las contra tarjetas de crédito del retail aumentaron un 3,4%. Cargos mal efectuados y clonación entre las mayores causas de reclamos.

Por Cristian Ascencio Ojeda

Como una forma de transparentar la actuación de las empresas financieras ante los reclamos de sus clientes, ayer el Sernac presentó el “Ranking del mercado financiero”, del primer semestre de 2016.

Según el informe, comparado con el mismo periodo de 2015, los bancos tuvieron una disminución en 13,3% en el número de reclamos, mientras que en las tarjetas de crédito del retail este ítem aumentó en un 3,4%.

En total se presentaron 23.635 reclamos, 1.752 menos que en el primer semestre del año anterior.

Las tarjetas de crédito Cruz Verde, Cencosud y Ripley MasterCard, son las con mayor tasa de reclamos en el retail chileno. Por su parte, los bancos con más reclamos son: Internacional, Ripley y BBVA.

Las mayores causas de denuncias en el retail fueron: no regresar al cliente cargos mal efectuados (17,6%) y el cobro de seguros no contratados (6,2%); mientras que en la banca fueron: no regresar al cliente cargos mal efectuados (15,2%) y clonación (12%).

El caso de Juanita González es un ejemplo de reclamo no acogido por el retail. “Fue hace unos seis años. Mi tarjeta de crédito (de Cencosud) y mi carnet de identidad se me quedaron olvidadas en la tienda y alguien las robó. Con esos documentos el ladrón pidió que le dieran una clave para ocuparla en cajeros automáticos y sacó varios avances pequeños, de 10 ó 15 lucas. Un día fui a comprar y me dijeron que la tarjeta no tenía fondos”, relata Juanita.

Para la consumidora, lo peor de todo fue que nadie le creyó. “Me decían que eso nunca había pasado, así que me querían obligar a pagar. Fuimos a juicio y la corte falló a mi favor e incluso me debieron indemnizar”.

Problemas por suplantaciones de identidad o clonación, siguen siendo frecuentes en las tarjetas de crédito, y aunque muchas veces las tiendas intentan convencer a los clientes de que la mejor manera de protegerse es a través de un seguro contra robos, según el director del Servicio Nacional del Consumidor, Ernesto Muñoz, la ley es clara: “En el caso de las clonaciones el consumidor tiene derecho a que las transacciones sean regresadas sin importar si hay un seguro específico. Es parte del deber profesional de las empresas, en este caso de los bancos, mantener medios de pago seguros”.

En julio de este año, por ejemplo, la Corte de Apelaciones de Valdivia condenó a Ripley a anular un avance e indemnizar a una clienta con $500 mil por daño moral, ya que la identidad de la consumidora había sido suplantada.

La clienta, al igual que en el caso de Juanita, había olvidado su carnet y su tarjeta de crédito en la tienda. Apenas se dio cuenta del hecho, informó a la multitienda, pero eso no impidió que alguien sacara dinero en su nombre.

Tasa de respuesta

El ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, afirmó que aunque es valorable la caída de reclamos en el sector de la banca, se debe poner atención al aumentó en el retail, “donde están (como clientes) las familias con ingresos más bajos. Ahí se genera una situación de injusticia respecto a un consumidor que probablemente tiene menos recursos para hacer valer sus derechos”.

Las tarjetas del retail con mayor tasa de respuesta desfavorable a los reclamos son: tarjeta Fiso (60% de rechazo), tarjeta CMR clásica (41,34%) y tarjeta Ripley MasterCard (40,80%). La con mejor respuesta a sus clientes fue la Salcobrand (14%).

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